Du hast Deinen ersten Kunden gewonnen? Dann ist die Freude groß. Vor allem im Anfangsstadium eines Startups ist es noch einfach, den Überblick über die Kontakt- und Kundendaten zu bewahren. Doch je erfolgreicher Dein Unternehmen wird, desto mehr Kunden kommen hinzu. Der Stapel an Notizblättern wächst, die Post-its am Bildschirmrand nehmen immer mehr zu.
Wann wollte Herr Schmidt kommen? Wo ist die Telefonnummer von Herrn Müller hin? Diese Fragen sind ein deutliches Warnsignal, dass Dein Unternehmen ein Customer Relationship Management CRM braucht.
Je stärker Dein Unternehmen wächst, desto wichtiger ist die organisierte Verwaltung der Kundenbeziehungen. Hier kann CRM hilfreich sein. Was sich dahinter verbirgt, welche Lösungen es gibt und wie viele diese kosten – das verraten Dir die folgenden Zeilen.
Was ist Customer Relationship Management (CRM)
Nicht selten kommt die individuelle Kundenbetreuung in so manchem Unternehmen zu kurz. Doch dabei ist dieser Bereich essentiell für die Kundenbindung. Wer kennt das nicht selber aus seinem Alltag? Erinnert sich der Autoverkäufer an Deinen Namen auch noch nach Jahren, fühlst Du Dich gut aufgehoben, betreut und umworben.
Das gilt für jeden Kunden in jeder Branche. Nichts ist schlimmer als eine unpersönliche Behandlung, die sogar Unzufriedenheit hervorrufen kann. Hier knüpft das Customer Relationship Management an – zu deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Darunter sind alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden oder potenziellen Kunden zu verstehen – je persönlicher und individueller, desto besser. CRM pflegt die Kundenbeziehungen auf eine besondere Art und Weise. Mit wenig Aufwand wird bei diesem kundenorientierten Ansatz die Kommunikation bestmöglich personalisiert.
Das sind die Ziele des Customer Relationship Management
Das Hauptziel des Kundenbeziehungsmanagements ist damit deutlich formuliert. Doch verfolgt die individuelle Kundenbetreuung noch zahlreiche weitere Unterziele. Dazu gehören unter anderem:
- Der Kunde steht im Mittelpunkt
- Der Kunde soll langfristig gebunden werden
- Wirtschaftliche Kunden werden priorisiert
- Personalisierte Angebote und Betreuung
- Die Kundenbearbeitung wird systematisiert
- Die Effizienz wird gesteigert
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Bei diesem Ziel geht es darum, dass sich alle Aktivitäten des Unternehmens an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Was wünscht er? Welches Problem soll gelöst werden? Wie kann die Betreuung optimal gestaltet werden? Diese Ausrichtung gilt auch für potenzielle Kunden, die neu gewonnen werden sollen.
Der Kunde soll langfristig gebunden werden
Ein Kunde, der heute kauft, soll morgen nicht zur Konkurrenz wechseln. Daher ist es das erklärte Ziel von CRM, die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Durch die Langfristigkeit wird der Gewinn gesteigert, der Marktanteil erhöht und das Unternehmenswachstum gefördert. Wiederholte Einkäufe, Folgekäufe oder Weiterempfehlung sind wichtige Erfolgsfaktoren.
Die Strategie kann dazu beitragen, Stammkunden geringere Preise zu ermöglichen – da durch die Kundenbindung Kosten im Marketing-Bereich gespart werden können. Auch ein Imagegewinn kann dadurch erzielt werden. Eine langfristige Kundenbindung erzeugt Loyalität, die sowohl in einer Krise helfen kann, aber auch das Vertrauen von potenziellen Kunden steigert.
Wirtschaftliche Kunden werden priorisiert
Customer Relationship Management verliert dabei aber auch den monetären Gewinn nicht aus den Augen. So liegt der Fokus neben der Kundenorientierung auch auf der Wirtschaftlichkeit: Kunden, die langfristig profitabel erscheinen, stehen im Mittelpunkt.
Personalisierte Angebote und Betreuung
Gerade in einem Unternehmen dürfen nicht alle Kunden über einen Kamm geschert werden. Wichtig ist die individualisierte und kundenspezifische Bearbeitung. Dabei wird sowohl zwischen den Produkten und Dienstleistungen als auch im Dialog mit dem Kunden differenziert. Was dem einen Kunden als „zu viel“ oder „nervig“ erscheint, ist dem anderen Kunden gerade erst „gut genug“.
Die Kundenbearbeitung wird systematisiert
Sind die Bedürfnisse der Kunden definiert, kann eine Systematisierung der Bearbeitung installiert werden: von der Kundengewinnung, über die Kundenbindung bis hin zur Kundenrückgewinnung. Das vereinfacht Aufwand und erhöht den Nutzen.
Ein Charakteristika von CRM ist dabei der Einsatz von IT-Anwendungen und spezieller Software. Diese bildet den Kunden ganzheitlich ab, um eine individuelle Betreuung zu ermöglichen, sowie die Abläufe schneller und effektiver zu gestalten!
Die Effizienz wird gesteigert
Weniger Aufwand, mehr Nutzung – das bedeutet eine Effizienzsteigerung. CRM zielt auch darauf ab, die administrative Arbeit zu minimieren. Eine systematische Datensammlung und Verteilung sowie die gezielte Analyse kann helfen, mit wenigen Prozessen dennoch Leistungspakete für Kunden zu gestalten, die perfekt auf dessen Bedürfnisse abgestimmt sind.
Die vier Komponenten des Customer Relationship Management – So funktioniert CRM
Um die Customer Relationship Strategie erfolgreich im Unternehmen installieren zu können, dienen vier Grundkonzepte, mit denen sich ein Unternehmer auseinandersetzen sollten. Diese sind:
- Kommunikatives CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Kollaboratives CRM
Kommunikatives CRM
Dahinter verbirgt sich der Dialog mit dem Kunden. Im Customer Relationship Management werden sämtliche, dazu dienende Kanäle koordiniert und aufeinander abgestimmt. Das können unter anderem E-Mails, Messenger-Nachrichten, Anrufe und weitere Kommunikationswege sein. Der Überblick fungiert dabei auch als Entscheidungshilfe – welcher Weg der beste für jeden Kunden ist.
Operatives CRM
In diesem Bereich werden Daten und Informationen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice gewonnen und gesammelt. Welche Aufträge gab es bereits? Welche Angebote wurden unterbreitet? Wie sieht es mit Rückgaben aus? Das operative CRM ermöglicht dadurch sowohl Rückschlüsse auf Trends unter allen Kunden aber auch individuelle Vorgehen.
Das operative CRM geht dabei Hand in Hand mit dem analytischen Bereich. Diesem werden Daten geboten, die wechselwirkend wiederum Analysen zurück ermöglichen. Besondere Sorgfalt ist daher der Qualität der Daten beizumessen!
Analytisches CRM
In diesem Bereich werden die Daten und Informationen des operativen Bereichs aus- und bewertet. Dadurch lassen sich Rückschlüsse für künftige Handlungen ziehen. Das Ziel: Kundenbewertungen erstellen, Zielgruppen besser definieren und das Angebotsmanagement verbessern. Ein Beispiel dafür sind Handlungsempfehlungen, welche zusätzliche Angebote einem Kunden zu seinem bisher bestehenden unterbreitet werden können (Cross-Selling-Optionen).
Kollaboratives CRM
Hier laufen alle Teams aus den anderen Grundsätzen zusammen, damit Überschneidungen verhindert, aber auch Synergien ermöglicht werden. So werden Arbeitsprozesse optimiert. Zusätzlich integriert das kollaborative CRM bei Bedarf auch externe Parteien: Partner, Lieferanten und Kunden. Mit einer Software für Customer Relationships wird eine bestmögliche Interaktion aller Beteiligten realisiert.
Vorteile des Customer Relationship Management
Wer CRM in seinem Unternehmen integriert, kann daher von zahlreichen Vorzügen profitieren. Diese sind:
- ein erweitertes Kontaktmanagement
- eine teamübergreifende Zusammenarbeit
- eine höhere Produktivität
- ein gestärktes Management im Vertrieb
- die Möglichkeit exakter Vertriebsprognosen
- eine zuverlässige Berichtsfunktionen
- verbesserte Kennzahlen für den Vertrieb
- eine höhere Kundenzufriedenheit und verbesserte Kundenbindung
- ein erhöhter ROI im Marketing
- Produkt- und Service-Bereicherung
Ein erweitertes Kontaktmanagement
Jegliche Fragen, Verhandlungen und Kontaktaufnahmen mit Kunden werden durch das CRM erfasst. Dadurch ist die Kommunikation für alle Teams nachvollziehbar – die rechte Hand, weiß, was die linke Hand tut. Das spart Zeit und erhöht die Effektivität.
Eine teamübergreifende Zusammenarbeit
Durch die Strategie der Optimierung der Kundenbeziehungen kommen unterschiedliche Mitglieder verschiedener Teams zusammen – und damit auch deren Fachwissen. Das bündelt alle möglichen Kompetenzen. Vertriebler arbeiten mit Produktionern zusammen oder profitieren von frühzeitigen Absprachen mit den Experten aus dem Marketing.
Eine höhere Produktivität
Automatisierte Systeme des Managements CRM können verschiedene Arbeitsprozesse überflüssig machen. Nachfragende E-Mails nach Unterbreitung eines Angebotes, (sogenannte Nachfass-E-Mails) müssen nicht mehr einzeln getippt werden, sondern können automatisiert sein. Das resümierende Meeting wird überflüssig, wenn Details eines Kundentermins oder Informationen über den Customer mittels CRM-Software für alle zur Verfügung stehen.
Auch Mitarbeiter des Kundendienstes können bei einem Telefonat so leicht parallel auf wichtige Daten und Informationen zurückgreifen und müssen nicht erst „nachfragen“ und sich „später noch einmal melden“.
Ein gestärktes Management im Vertrieb
Durch CRM wird den Vertriebsmitarbeitern die Arbeit deutlich erleichtert. Die gesammelten und gebündelten Informationen lassen sich die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses besser einschätzen – in Echtzeit. Zusätzlicher Aufwand wird dort investiert, wo er auch wirklich notwendig ist!
Exakte Vertriebsprognosen
Durch die Bündelung von Informationen in einer einzigen Quelle fällt es Vertriebsmanagern leichter, exaktere Prognosen zu treffen.
Zuverlässige Berichtsfunktion
Der Aufwand gegenüber manueller Erfassung ist bei einem automatisierten Customer Relationship Management CRM deutlich geringer. Was bei der Quantität wegfällt, kann in die Qualität investiert werden.
Verbesserte Kennzahlen für den Vertrieb
Die Methodik ermöglicht, die Aufmerksamkeit auf wichtigste Leads zu lenken, da der Überblick eine Priorisierung zulässt. Wer seinen Kunden besser versteht, kann ihn besser mit Angeboten versorgen und die Wahrscheinlichkeit des Erfolgs steigt.
Bessere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Durch den gelieferten Überblick können unnötige Maßnahmen vermieden, Probleme früher erkannt und mit Beschwerden besser umgegangen werden. Damit sinkt das Maß an Frustration und die Zufriedenheit bei Kunden steigt.
Erhöhter ROI im Marketing
Durch Customer Relationship Management Systeme kann besser eingeschätzt werden, welche Marketingmaßnahmen wirksam sind – sowohl beim gesamten Kundenstamm als auch beim individuellen Kunden. Das ermöglicht wiederum, das Budget für das Marketing effektiver einzusetzen.
Der ROI – Return of Investment – ist das prozentuale Verhältnis zwischen investiertem Kapital und erreichtem Gewinn.
Produkt- und Service-Bereicherung
Durch das Optimieren von Kundenbeziehungen wird ein bisher nicht da gewesener Einblick in die Gefühlswelt von Kunden geboten. Dies kann genutzt werden, um Angebote zu verbessern, Probleme frühzeitig zu erkennen oder bei Nachholbedarf zu reagieren.
Die CRM-Strategie nach den Stufen der Buyer’s Journey
Nachdem die Fragen des „Was“ und „Warums“ erklärt sind, stellt sich nun die Frage: Wie funktioniert ein CRM System? Dies kann anhand der Phasen der Buyer’s Journey – also dem gesamten Prozess von Entdeckung bis zum Kauf – erklärt werden. Ein Käufer durchläuft folgende drei Phasen:
- Wahrnehmung
- Überlegung
- Entscheidung
Quelle: https://prnt.sc/rz759j
Ist einmal die Entscheidung für Dein Unternehmen gefallen, ist es wichtig, Kunden auch langfristig zu binden. Daher wirkt CRM auch nach der Buyer’s Journey nachhaltig.
Awareness Stage (Wahrnehmung)
In der ersten Phase der Buyer’s Journey spielt Customer Relationship Management CRM noch eine untergeordnete Rolle, sollte aber dennoch nicht vernachlässigt werden. Hier gilt es, den potenziellen Kunden auf ein Bedürfnis aufmerksam zu machen oder ein Problem hervorzurufen, dass Dein Produkt befriedigt oder dadurch gelöst werden kann. Berichte und Blogartikel eignen sich dazu, der Traffic auf der einen Internetseite sollte erhöht werden. Mit der Methodik kann hier rückwirkend eine Analyse erfolgen, die diese Bemühungen verbessert.
Zudem kann hier der Ansatz des Social CRM verfolgt werden: das gezielte Suchen nach potenziellen Leads in sozialen Netzwerken.
Consideration Stage (Überlegung)
Besteht Interesse eines Kunden, muss er zu einem Lead werden – also einen ersten Kontakt herstellen. In dieser Abwägungsphase ist es wichtig, die passenden Informationen und Angebote zu unterbreiten, damit sich der Kunde für Ihr Produkt entscheidet. Mit diesem Kundenmanagement können diese Prozesse automatisiert und damit vereinfacht werden.
Ein Beispiel: Ein Interessent trägt sich in einem Newsletter ein, er möchte regelmäßig mehr Informationen bekommen. Durch CRM kann eine automatische Begrüßungs-E-Mail installiert werden. Auch können automatisierte Mails die Kosten deutlich senken.
Zudem gilt es, in der Überlegungsphase Marktforschung zu betreiben. Mit CRM geschieht dies auch automatisch und Unternehmen können besser und kostengünstiger erfahren, welche Videos und Podcast besonders gefragt sind oder welche Blogbeiträge inhaltlich überhaupt nicht auf Interesse stießen.
Decision Stage (Entscheidung)
In dieser Phase hilft das Customer Relations Management, die vielversprechendsten Kunden herauszufiltern. Bei wem ist es besonders wahrscheinlich, dass ein Vertragsabschluss zustande kommt?
CRM ermöglicht eine Zuweisung des potenziellen Kunden zu einem festen Mitarbeiter im Vertrieb ebenso wie das Überprüfung des bisherigen Targeting bei einer Zielgruppe. Was kann besser überzeugen? Das erhöht die Wahrscheinlichkeit und Anzahl der Abschlüsse und damit den Gewinn des Unternehmens.
So trägt CRM zur Kundenbindung bei
Mit einem zustande gekommenen Verkauf ist die Wirkung dieser Methodik jedoch nicht beendet. Denn auch nach Vertragsabschluss kann eine CRM-Software dienen – bei der anschließenden Kundenbindung. Mit den vorhandenen Informationen ist es einfacher, weitere Verkaufsstrategien für verwandte oder erweiterte Produkte einfacher umzusetzen. Welcher Kunde könnte daran interessiert sein?
Ein Kundensupport mit CRM-Software kann beispielsweise auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Und ein zufriedener Kunde empfiehlt Dein Unternehmen gerne auch weiter!
Diese drei Trends im CRM sind derzeit sehr beliebt
CRM lebt ebenfalls vom Fortschritt. Daher sind hier auch Trends auszumachen, die derzeit bei Unternehmen besonders beliebt sind. Die folgende Tabelle zeigt einen Überblick über die wichtigsten drei:
| Social CRM | Mobile CRM | Any Relationship Management (xRM) | |
| Plattform | – Soziale Netzwerke wie beispielsweise Twitter, Facebook, Xing und Co | – Cloud-Lösungen und Co | -bereits etablierte CRM-System |
| Vorgehen | – gezielte Suche nach Nennung des eigenen Unternehmens, Marke oder Produkt- gezielte Interaktion in sozialen Netzwerken (beispielsweise Umfragen) | -CRM Systeme,die für kleinere Tastaturen oder Eingabemethoden optimiert werden | – Interaktion auch mit anderen Parteien des Unternehmens (Zulieferer, Pressesprecher, Influencer etc) |
| Ziel | – durch Social CRM können Rückschlüsse und Feedback zu Unternehmen, Produkten und Marke erlangt werden | – Zugriff auf Kundendaten auch mobil ermöglichen | – umfassenderes Bild aller externer und interner Kommunikation |
Was ist eine CRM-Lösung?
Wie sieht eine typische CRM-Software aus? Das soll an den drei folgenden Beispielen erklärt werden:
- CRM & Lead-Generierung
- CRM-Datenbank
- Angebotsmanagement & CRM
CRM & Lead-Generierung
Solch ein System hilft, bei der Akquise von Kundenkontakten und wie diese am besten angesprochen werden können. Es beinhaltet relevante Informationen, gewährleistet eine Nutzer-Akquise und das Verwalten gewonnener Kunden. Dazu stehen Datensätze für einzelne Interessenten bereit. Zudem lassen sich E-Mails integrieren und automatisieren.
CRM-Datenbank
Solch eine Datenbank ist eine gemeinsame Plattform, auf die alle Beteiligten zurückgreifen können. Das erleichtert den Austausch und die Nutzung der Daten. Zudem können anhand einer Datenbank bessere Analysen durchgeführt werden.
Angebotsmanagement & CRM
Ein CRM-System, das auf das Anfragen- und Angebotsmanagement ausgerichtet ist, bietet Strategien nach dem Verkauf – beispielsweise beim Kundendienst. Anwendungsanleitungen und die Bearbeitung von Reklamationen sind hier Schwerpunkte.
Geschäftsmodelle und Verfügbarkeiten
Du überlegst, Customer Relationship Management auch in deinem Unternehmen zu integrieren? Dann beginn die Suche nach den passenden Anwendungen. Hier gibt es grundsätzlich verschiedene Möglichkeiten: kostenpflichtige Programme ebenso wie kostenlose, nicht kommerzielle Produkte.
Lizenzbasierte (kommerzielle) CRM-Systeme
Diese Angebote sind kostenpflichtig. Du kannst als Unternehmer ein Programm erwerben, es auf Deinem Computer installieren und entsprechend der gekauften Lizenz nutzen.
| Vorteil | Nachteil |
| Das Programm kann an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden. Bei einer integrierten Betreuung seitens des Herstellers können auch Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Daher eignet es sich beispielsweise für Branchen, in denen IT-ungeübte Mitarbeiter sitzen. Solche Systeme können schnell in Betrieb gehen. | Hier fallen hohe Kosten an, die sich vor allem junge und kleine Unternehmen nicht immer leisten können. |
Open-Source-Programme (CRM-Freeware, CRM-Hosting)
Diese kostenfreien Programme sind meist von mehreren Herstellern vertrieben und daher ein Ergebnis der Zusammenarbeit verschiedener Programmierer. Dein Unternehmen muss hier keine Lizenz kaufen. Auch sie werden auf die eigenen Computer installiert.
| Vorteil | Nachteil |
| Es ist kostenlos und damit die günstigste Lösung in der Anschaffung für dieses Management. Zudem werden diese Programme permanent weiterentwickelt. | Das Unternehmen muss selbst die Mitarbeiterschulung übernehmen (die nicht immer ohne Kosten funktioniert). Es gibt weniger Experten, die hierbei unterstützen können. |
SaaS-Angebote (Software as a Service, Online-CRM)
Dahinter verbergen sich Cloud-Lösungen. Die Anwendungen werden online zur Verfügung gestellt, es braucht eine Registrierung und ein Benutzerkonto. Hier gibt es kostenpflichtig und kostenlose Angebote.
| Vorteil | Nachteil |
| Es braucht keine Installierung auf den Unternehmenssystemen und damit auch keine IT-Experten. Zudem ist der hier mögliche mobile Zugriff ein besonderer Aspekt. Außendienstmitarbeiter können auf die Daten von überall zugreifen. Updates und Support stehen ebenfalls zur Verfügung. | Es braucht einen Internetzugang. Zudem können bei manchen Angeboten monatliche Kosten anfallen. |
Die besten CRM-Lösungen für Dein Unternehmen
Vor allem die Unternehmensgröße ist ausschlaggebend, um die richtige Version für CRM Customer Relationship zu finden.
Eine Desktoplösung wird auf einem Computer installiert und eignet sich daher für Selbstständige, Einzelbetriebe und kleine Unternehmen.
Bei einer Workgroup-Version hingegen können verschiedenen Benutzern auf Daten zugreifen. Das ermöglicht abteilungsübergreifendes Arbeiten. Diese Lösungen eignen sich für Unternehmen bis zu zwölf Mitarbeitern. Sie sind meist nicht mobil nutzbar.
Die Cloud-Lösung stellt Daten für unbegrenzt viele Benutzern zur Verfügung. Das macht sie für große Unternehmen attraktiv. Aber auch Firmen mit viel Außendienst oder Homeoffice können profitieren, da diese oft einen mobilen Zugriff auf die Daten unterstützen.
Unter einer Enterprise-Lösung versteht man Angebote für Großkonzerne mit Abteilungen, Filialen und Unmengen von Kundenkontakten. Diese Systeme sind auch mit anderen Anwendungen kompatibel.
Fragen & Antworten zum Customer Relationship Management
Was ist ein Lead im CRM?
Unter einem Lead wird ein Kundenkontakt verstanden. Im Kundenbeziehungsmanagement geht es darum, diese Kundenkontakte zu verwalten und das Lead-Management zu optimieren.
Kann ich mit CRM mein Marketing automatisieren?
Prinzipiell ja, aber nicht ausschließlich. CRM Systeme dienen dazu, die Pflege von Kundenkontakte bestmöglich zu gestalten. Wird die CRM-Software mit Marketing-Automatisierung verknüpft, kann ein persönliches Kundenmanagement mit automatischem Marketing realisiert werden.
Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein Customer Relationship Management
Prinzipiell gibt es keine Firma, die zu klein für Customer Relationship Management ist. Es gibt Lösungen, die bereits für Selbstständige, Einzelbetriebe und kleine Unternehmen vorteilhaft sind – beispielsweise Desktoplösungen.
Wie teuer ist CRM ?
Darauf gibt es keine pauschale Antwort. Open-Source-System sind in der Anschaffung kostenlos möglich, jedoch braucht es hier Investition in IT- und Mitarbeiterschulung. Lizenzierte Produkte haben einen höheren Anschaffungspreis. Hier gibt es je nach Anforderungen Lösungen für unter 1000 Euro, jedoch auch Angebote im sechsstelligen Bereich.
Customer Relationship Management – Das Fazit
Je mehr Kunden ein Unternehmen hat, desto wichtiger ist es, diese auch gut zu betreuen. Das Customer Relationship Management ist dabei eine wichtige Hilfe. Mit speziellen Software-Lösungen wird eine Personalisierung aufrecht erhalten, Aufwand und Prozesse jedoch so effektiv wie möglich gehalten. Schon kleine Unternehmen sollten auch auf dieses Datenmanagement zurückgreifen, aber vor allem in großen Unternehmen ist dies ein essenzielles Mittel, um den Gewinn zu maximieren.
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